编者按：

2023年是中国太平洋财产保险股份有限公司海南分公司正式成立30周年。7月8日是“全国保险公众宣传日”。新海南客户端、南海网、南国都市报深入专访8位该公司先进典型人物，记录他们与中国太保产险海南分公司共成长，展现保险人对社会发展和民生改善的贡献和担当，传递保险业对美好生活的祝福。

“你好，我是中国太保产险海南分公司的定损员管琼，负责处理您的事故理赔案件……”一身蓝色的工作服、一个背包、一个文件夹、一只手机……管琼每天都是以同样的装备，穿行在各大4S店，处理着各种车险理赔案件。

(资料图)

对于车辆保险，管琼非常熟悉，自2014年工作，他就一直从事相关业务。2020年11月，他正式进入中国太保产险海南分公司工作，至今已经两年多时间，现任职查勘定损岗，主要负责约20余家4S店的定损工作。

“这在保险公司属于一份基础的工作，却是非常重要的工作。”管琼说：“因为我们是与客户接触最多的员工，我们的专业性、服务性，直接代表了公司，也决定着客户对中国太保产险的信赖程度。”

带着这样的责任，管琼非常热爱自己的工作。他努力学习、热情服务，誓要做好太保产险一线基层那颗平凡的“螺丝钉”。

管琼。记者 姚皓 摄

新海南客户端、南海网 记者 任桐 姚皓

“多走一步，多做一分”就是暖心的服务

作为一名定损员，什么是服务？在管琼看来，照章办事的基础上，“多走一步，多做一分”，真正为客户解决了实际困难，就是一种暖心的服务。

管琼正在工作。记者 姚皓 摄

2021年5月，管琼负责处理一起重大交通事故的理赔案件。被保险人是一位女士，发生事故时，她的车借给同事驾驶，而驾驶的司机已经因重伤住院了。因事故非常严重，被保险人很害怕，不知道该如何处理。

“大多数情况，车损的案件比较常见，面对有伤者，而且还是重伤，很多车主都会不知所措。”管琼一边安抚被保险人情绪，一边详细地给她讲理赔流程和注意事项，并与她沟通车辆的情况。

他了解到，该事故车辆在北京还有按揭未还清，按照理赔流程，被保险人要先还清按揭。这是一笔不小数目的钱，被保险人只能先回北京筹集资金。管琼主动为客户想办法，他将情况汇报到公司，为客户争取由公司代还期按揭款项。同时，在客户离岛前，他提前让客户签署所有相关材料，避免客户两地奔波，同时也可以尽快办理理赔。

管琼说：“最终，公司帮助被保险人代还了按揭，并以最快的速度处理完成理赔，为客户切实解决了资金压力，得到了客户的点赞。”

学习不停顿 定损员必须是一名“多面手”

“面对事故车辆，根据事故现场情况，判断车辆损坏程度，协调4S店准确判定车辆维修等费用，这就是一名定损员最基础的工作。”管琼说，这份看似简单的工作，有时做起来并不容易，很多时候并不能被客户理解。

管琼正在给车辆查勘定损。记者 姚皓 摄

就在前段时间，管琼就遇到了这样一位客户。他说这位客户是名女士，她车的轮胎在事故中受损，在检查后，管琼给出了维修的意见，并与4S店沟通好维修费用。然而，女士不同意，表示轮胎受损有可能会有安全隐患，坚持要求更换新轮胎。

“我耐心地为她讲解，从轮胎的结构，到车辆的性能，以专业角度帮她分析，但最终她还是很坚持。”面对这样的情况，管琼当即给客户做出承诺：“您如果3个月内，在正常使用，没有人为破坏和出现事故的情况下，轮胎还出现问题，中国太保产险海南分公司负责理赔。”

能大胆做出这样的承诺，管琼的底气何来？首先就来自他的专业性。他说自己大学期间学的是车辆工程专业，对车辆的性能非常了解。而更多的知识则来自岗位，平时为了掌握更多的车辆知识，管琼不仅定期参加公司的技能培训，更是向公司老同事、4S店老师傅请教。

他总说：“定损员必须是‘多面手’，要懂保险、懂机械、懂法律，还要懂心理，所以一定要保持学习的脚步不停顿。”

新能源汽车普及 第一时间学习新领域知识

说到做到，近段时间，管琼正在学习新能源汽车相关知识。他告诉记者，两年前入职入保时，每天处理的理赔案件中，新能源汽车占比大约是20%左右，而且多是公交车、出租车等新能源汽车。而如今，不仅这个占比能达到50%，车辆也以私家车为主。

管琼正在给车辆查勘定损。记者 姚皓 摄

近年来，新能源汽车越来越普及，给保险公司一线定损员提出了更高的要求。管琼也坦言：“新能源汽车的知识与燃油车的知识是完全不同的领域，要想做好定损，就需要第一时间掌握这部分新知识。”

为此，他积极参加公司相关培训，同时翻阅查找相关新能源汽车保险事故查勘定损的相关书籍和资料。在他看来，未来，随着新材料、新能源的不断问世，新能源汽车还将有更广阔的发展空间，那么他所负责的理赔案件中，新能源汽车的占比肯定还会逐年上升。

“智能化也是未来汽车发展的一个方向，这些都是我们一线定损人员要去学习和掌握的知识，因为我们必须给客户专业的服务。今年是中国太保产险海南分公司成立30周年，我将继续秉承责任、智慧、温暖的服务理念，为公司发展添砖加瓦。”管琼说。

（任桐 姚皓）

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